‘’Toko online ataupun toko fisik menerapkan
kebijakan yang hampir sama di Belanda, bisa mengembalikan barang mulai 14 s.d
28 hari, risiko untuk penjual atau keuntungan bagi pembeli?”
Saat menuliskan tulisan ini, saya teringat kejadian hampir satu tahun
yang lalu ketika pertama kali sampai di Belanda. Saat itu saya tiba di
Groningen hanya dengan satu koper kecil karna koper besar saya belum ditemukan.
Bagian International Desk di kampus saya membeli tiket tujuan Jakarta-Amsterdam
dengan menggunakan Maskapai Malaysia Airlines (MAS) tetapi untuk tujuan Kuala
Lumpur, di tulis pada booking ticket tersebut dengan Note: “Operated by KLM’’
Saat di Jakarta saya sudah berkali-kali bertanya petugas MAS tentang
bagasi apakah saya harus pindahkan sendiri atau akan di pindahkan langsung oleh
petugas bandara. Jawaban petugas MAS yang tidak tegas, membuat saya mulai ragu.
Keraguan saya bertambah ketika petugas check
in tidak bisa melakukan konfirmasi check-in
penerbangan saya dari KL ke AMS, hanya bisa konfirmasi untuk penerbangan
Jakarta-KL.
Saya berfikir, bagaimana mungkin petugas bandara di KLIA memindahkan
bagasi saya ke pesawat tujuan Amsterdam, sementara yang terkonfirmasi hanya
tujuan Jakarta-Kuala Lumpur. Ketika transit di KLIA (Kuala Lumpur International
Airport) saya juga bertanya kepada pihak MAS tentang bagasi ini. Jawaban mereka
akan di pindahkan otomatis. Karna masih belum yakin, sayapun bertanya lagi ke
pihak KLM bahkan tepat sesat sebelum naik pesawat. Jawabanpun yang sama bahwa akan
di pindahkan langsung! Karna pihak KLM sendiri yang memberikan kepastian, saya
menjadi lebih yakin, karna reputasi maskapai ini memang jauh lebih baik.
Namun apa yang terjadi sesuai prediksi saya, koper besar saya tidak
ditemukan. Saya komplain kepada pihak maskapai KLM dan mereka berjanji akan menyelesaikan masalah ini dalam satu
minggu, Jika lebih dari satu minggu maka saya akan menerima klaim asuransi.
Tapi yang saya inginkan adalah koper saya kembali..hehe..bukan klaim asuransi
walaupun jumlahnya menggiurkan. Kira kira hari ke-4 (empat) setelah laporan
kehilangan bagasi, kurir pun datang membawa koper saya. Case Close!.
Pengalaman tersebut adalah kali pertama saya bersentuhan langsung dalam
konteks “customer service’’ di Belanda. Menurut saya komplain saat itu tidak
begitu rumit. Saya cukup datang ke petugas bandara, lalu mereka memberikan
nomor order tracking komplain yang
digunakan jika menelpon ke call center untuk menanyakan follow-upnya. Saat
menelpon ke call center pun cukup efektif,
saya sebutkan nomor order tracking si
petugas bisa menginformasikan posisi koper saya saya waktu itu. Bahkan untuk
urusan klaim asuransi tidak begitu sulit dan juga tidak dipersulit selama klaim
yang di sebutkan dalam polis asuransi.
Pengalaman berikutnya yang cukup berkesan bagi saya adalah ketika melakukan
pembelian laptop secara online yang kemudian saya putuskan untuk saya
kembalikan. Uang akan kembalikan 100 persen dengan alasan apapun! Tidak mesti
karna ada perangat yang rusak. Saya mengembalikannya hanya karna berubah
pikiran, ternyata ukuran laptop tersebut tidak sesuai dengan kebutuhan saya
bukan karna ada perangkat yang rusak.
Di Indonesia justru di beberapa pertokoan sering di temukan tulisan yang
di pajang di depan kasir “barang yang sudah di beli, tidak bisa di kembali
kan”. Di beberapa supermarket besar kebijakan after sales ini tidak pernah di publikasikan kepada pelanggan
secara jelas. Kalaupun semisal kita melakukan salah pembelian, supermarket
tersebut bersedia menerima retur untuk jangka waktu maximal 3 atau 4 hari.
Itupun dengan kebijakan yang sedikit memberatkan pelanggan, misal hanya bisa di
ganti dengan barang yang sama, tidak boleh ada pengambalian uang kalau
pelanggan ingin mengganti dengan spesifikasi yang lebih rendah tetapi lucunya
kalau di ganti dengan harga barang yang lebih tinggi malah di bolehkan. Apalagi
kalau barang di kembalikan setelah 14 hari sampai 28 hari setelah pembelian
bahkan boleh meminta pengembalian uang kas seperti halnya di Belanda, sudah
barang tentu penjual akan keberatan.
Hal lain yang membuat saya sangat kagum dengan pelayanan pelanggan disini
adalah ketika saya berlanggan OV-Fiets pada Oktober tahun 2016 untuk waktu 1
tahun (sampai September 2017). Besar biaya langganan tahunan lebih kurang
sebesar 10 Euro, sebagai syarat untuk bisa meminjam sepeda di stasiun selain melakukan
pembayaran lebih kurang 3,5 euro setiap melakukan peminjaman selama 24 jam
pemakaian.
Pada tahun 2017, kebijakan biaya
langganan ini di hapuskan oleh NS (perusahaan kereta api belanda), tidak ada
lagi biaya tahunan 10 Euro pertahun. Yang menarik saat saya cek rekening ada uang
masuk sebesar 7 Euro dari perusahaan kereta api Belanda. Ternyata uang tersebut
restitusi kelebihan biaya berlangganan untuk Januari 2017 s.d sep 2017 karna biaya berlangganan di hapuskan. Kelebihan
tersebut di kembalikan tanpa melalui proses pengajuan klaim dan jumlah
pengembaliannya di berikan secara adil.
Karna saya pernah bekerja di bagian yang berkaitan dengan komplain
pelanggan, tentu kejadian ini benar-benar sangat berkesan bagi saya. Saya
pernah mengurus komplain kelebihan tagihan pelanggan, agar kelebihan tagihan
bisa di kembalikan. Prosedurnya bisa dibilang rumit, seperti pelanggan tersebut
harus mengisi form pengajuan, melampirkan identitas dan bukti pembayaran
terakhir dan hanya boleh maximal tagihan dari 3 bulan yang lalu. Jika pelanggan
tersebut kehilangan bukti bayar, maka harapan untuk mengajukan klaim pun
hilang. Tidak hanya sampai disitu, pengembalian harus menunggu waktu paling
cepat satu minggu dan pelanggan sendiri yang harus mengambil uang tersebut ke
kantor pelayanan. Tidak ada istilah transfer rekening, sekalipun pelanggan
tersebut melakukan pembayaran melalui bank transfer.
Kebijakan
Purna Jual, Keuntungan Bagi Pembeli atau Resiko Bagi Penjual?
Kondisi ini memang tidak bisa di bandingkan aple to aple dengan Indonesia, salah satunya dalam kemapanan
teknologi, kultur dan regulasi pemerintah. Bisa dibayangkan, jika semua toko
retail di Indonesia di wajibkan untuk memberikan after sales service dimana pelanggan bebas melakukan retur dan refund dalam waktu 28 hari, tentu akan
membuat pengusaha toko retail merasa banyak di rugikan. Ditambah dengan tipikal
pelanggan di Indonesia yang mungkin sebagian ada yang “super creative”. Waktu
28 hari pengembalian tersebut, bisa saja di gunakan untuk keuntungan jangka
pendek yang merugikan penjual.
Namun jika di lihat lebih luas, adanya
kebijakan purna jual seperti di Belanda, tidak semata semata dianggap
risiko bagi penjual bahkan bisa mendorong pelanggan untuk membuat keputusan
membeli secara cepat, paling tidak secara psikologis. Sebagai pembeli yang saya
rasakan adalah ‘’ Sekalipun saya salah membeli, toh nanti bisa di kembalikan”’.
Walaupun pada kenyataannya untuk melakukan return tidak semua pelanggan
bersedia dan punya waktu.
Yang perlu di catat adalah penjual
tidak perlu merasa antipati jika pembeli mengeluh atas barang atau jasa yang
diberikan. Sering kita temui, senyum penjual kepada pembeli tidak lagi se ramah
saat melakukan pembelian pertama kali. Keluhanan dari pelanggan paska pembelian
adalah input yang paling berharga bagi perusahaan. Kemampuan perusahaan mengelola keluhan dari
pelanggan seperti tidak reaktif, tetap menghargai pelanggan, memberikan jaminan
justru bisa menjadi acuan untuk memperbaiki produk dan layanan. Bahkan tidak
berlebihan jika saya mengatakan input dari pelanggan jauh lebih berharga dari
masukan konsultan eksternal.
Sebelum menakhiri tulisan ini, saya ingin mengajak pembaca megingat-mengingat
saat membeli suatu barang 10 tahun yang lalu. Pelanggan cendrung ‘’manut’’
dengan informasi dari penjual. Saya ingat, ketika saya membeli sebuah baju di
kampung halaman saya, kalau si pelanggan menawarkan barang dengan harga yang
tinggi dia akan menggunakan istilah “Ini barang dari jawa, dek’’..hehe..entah
jawa bagian mana yang memproduksi saya tidak tahu. Entah itu benar dari pulau
jawa atau akal-akalan pelanggan, saya tidak tahu.
Di era informasi ini, pembeli bisa jadi lebih pintar dari penjual. Saat
calon pelanggan mendatangi toko untuk membeli sebuah gadget, si penjual toko mungkin hanya benar-benar tahu luar-dalam
produk yang dijual mereka dan produk sejenis dari kompetitornya. Tapi pembeli bisa jadi sudah membandingkan
puluhan varian produk mulai dari spesifikasi teknis dan hingga review unboxing yang lebih independen.
Jadi menjelaskan kepada pelanggan ‘’bahwa produk anda unggul dari produk yang
lain’’ bukan strategy jitu lagi untuk membuat tertarik untuk membeli. Tapi
memberikan kemudahan untuk layanan purna jual, bahwa pelanggan tidak akan
kecewa dengan barang yang di beli di buktikan dengan mudahnya melakukan return
barang dan pengembalian uang (jaminan tersebut tidak hanya lip service), justru memberikan dorongan yang kuat bagi pelanggan
untuk membuat keputusan membeli.
Kualitas produk dan layanan adalah hal paling signifikan mempengaruhi
keputusan pelanggan melakukan pembelian (Buyer
Decision). Namun yang perlu di catat, produk bisa di duplikasi oleh kompetitor
tapi layanan kepada pelanggan, karna sifatnya ‘’intagible’’ (tidak berwujud)
sangat sulit di duplikasi. Sekalipun dua perusahaan memiliki aliran bisnis
process yang sama untuk skema pelayanan pelanggan, tapi ‘’feel’’ atau dalam
ilmu marketing di kenal dengan istilah Customer
Journey yang di dapatkan pelanggan tidak akan sama.
Diani Mardisar
Sedang menempuh
pendidikan Master International Business and Management
Hanze Univeristy
of Applied Science.
#Ngumpulintulisantulisankecil
Pernah di publikasi di Majalah Gronesia PPI Groningen, Summer 2017